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丹东晓程 的博客

 
 
 

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召回134万辆:日系与欧美系召回的大不同  

2016-02-23 12:22:52|  分类: 汽车评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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召回134万辆:日系与欧美系召回的大不同

文/晓程

2月22日,又有累计134万多辆汽车将被召回,涉及召回车辆为丰田(中国)、天津一汽丰田、东风本田和广汽本田生产。加上上周及本月初的几起召回,日系品牌本月初的召回车辆已超过135万辆,其中东风本田召回单款车型——思威(CR-V)牌多用途乘用车共计533,350辆,为该企业2006年4月12日至2012年1月12日期间生产。

个人感觉,在中国市场,日系问题车辆召回,与欧美系问题车辆召回大有不同。

一、召回前兆反应不同

日系车召回之前,少见大规模集中投诉,也少见有故障导致驾乘人员伤亡案例,媒体舆论没有风声,整个市场几乎毫无征兆,召回连媒体界、消费者甚至业界内部都感到突然。和德系美系车辆召回不同的是,日系车召回,没有“前奏”和“序曲”,突然,果断,绝不拖泥带水。

而欧美车系找回之前就大不一样了。往往投诉不断,投诉集中,多已酿成公共事件,主流媒体和网络媒体风生水起,负面报道成片,于是在相关部门作用下,发文召回。

由此看来,日系车包括东风本田CR-V的召回,没有看出是被动被迫、被逼无奈情形下的消极召回。而欧美车系的几起召回,往往是被逼无奈,实在捂不住,遮不住,公关部门黔驴技穷之后才不得不消极召回。

二、召回病因程度不同

德系美系的几起召回,往往是问题出现时间较长,多次处理没有达到期待效果,不是断轴就是崴脚,问题严重隐患大。其问题零部件往往来自自己企业。

日系车召回,问题零部件往往是配套企业。这次日系车召回原因,包括今年2月2日马自达中国和一汽轿车对进口和合资轿车的召回,都是因为“部分车辆驾驶席前气囊在展开时,气体发生器容器可能发生损坏,导致碎片飞出,可能伤及车内人员,存在安全隐患” 。而这类气囊,很可能又是高田。况且,虽是隐患,但严重程度远非崴脚断轴的安全隐患可比。

由此看来,“日系式”召回,可以帮助自己给品牌加分,让本属于负面案例的召回,给人以积极、果断、主动、负责的正面印象,展示大气正直有担当的企业精神,从而产生正面效应。

让没有发觉自己车辆出现问题的消费者,通过召回,避免车辆出现问题,这对消费者来说,是一幸事。而且,所幸问题车辆的问题,隐患并不严重,消除隐患也并不需要太长时间和太多成本。这反而证明了日系车的品质并不差。一有问题就召回,让消费者感觉自己不用为车辆的质量性能担忧,有点儿问题,厂家就主动找回了,这样的车,用得放心,跟一些车辆故障频出,投诉无门,反复投诉迟迟不召回相比,实在是省心多了。

由此看来,哪一个品牌,如果能正视自己产品的问题,出现问题不回避,不敷衍,不推诿,不采取种种手段压制、掩饰、辩解,将问题公开化,积极主动采取召回措施解决问题,这样的召回,不必为耻,反应为荣;这样的召回,哪怕规模再大,也不会带来消费者的恐慌,反而会增强消费者对产品和品牌的信任,并安之若素,习以为常,积极配合厂家采取召回措施,不会去猜疑,不会去抱怨,不会去提出过多外行的、不切实际的各种要求。因为他们想到的,企业都做到了,他们想不到的,企业也做到了。消费者无话可说。

消极事态积极处理,会产生正效应,正能量,将坏事变好事。其实,汽车产品零部件成千上万,涉及多门科技,百密难免一疏。主动召回本身,就是企业对产品、对消费者负责任的体现。只是在中国市场,召回,在某些企业,成了耍赖之后的无奈之举,实在是有辱召回的名声。

日系车的主动积极召回,或者可以产生“日系召回”的范本作用,为行业树立标杆,让企业愿意召回,把召回,变成增强客户粘性和信任度的契机,让中国消费者对召回,习以为常,不再忌惮,让中国消费者的消费理念也成熟起来。

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